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¿Qué es la customer retention y 6 estrategias para fidelizar a los clientes?


La customer retention o fidelización del cliente es muy útil para que las empresas aumenten la facturación considerablemente. Las estrategias de búsqueda de nuevos clientes son ciertamente muy válidas, pero a través de las estrategias fidelización es posible mejorar la experiencia de cada usuario, potenciar la imagen corporativa, manteniendo una mayor cantidad de clientes gracias a una solución que los satisface en cada etapa del proceso de compra.


Customer retention: ¿Qué es?


Retention significa literalmente conservar o retener. Por lo tanto, la retención de clientes o fidelización puede traducirse como la capacidad de una empresa para convertir a los clientes en compradores habituales y evitar que se cambien a un competidor.


Indica si el producto y la calidad del servicio ofrecido satisface a nuestros clientes existentes. La retención de clientes indica con mayor precisión todas aquellas estrategias de fidelización de clientes, procesos e iniciativas que las empresas implementan para fidelizar y aumentar el tiempo que permanecen con nosotros.


La customer retention difiere de la generación de leads porque se centra en los clientes existentes que ya usan o consumen nuestros productos o servicios.


¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?


Mantener a los clientes satisfechos es clave para el éxito de nuestro negocio. Además, adquirir un nuevo cliente es más caro que conservar los que ya uno tiene. No es necesario gastar tanto en marketing, publicidad o cualquier otra cosa, porque es más fácil convertir a los clientes existentes en clientes habituales, ya que confían en nuestra marca por su experiencia previa. 

Las ventajas de aplicar la fidelización de clientes son:

  • Importantes ahorros de costos
  • Marketing de boca en boca positivo (La más eficaz estrategia de Marketing)
  • Mejores resultados: un aumento del 5% en la fidelización puede aumentar nuestros ingresos entre un 25 y un 95%.

6 Estrategias para fidelizar a los clientes con la Customer retention



Aumentar la fidelidad significa mejorar la experiencia de cada cliente. Por lo tanto, se vuelve muy importante para la empresa mejorar las interacciones, hacer que la experiencia del usuario sea personalizada y gratificante para ellos, transformarlos en clientes más fieles a cambio.


1. Responder rápidamente a las preguntas de los clientes

Las respuestas rápidas aumentan drásticamente la satisfacción del cliente: la resolución rápida por parte del soporte es de suma importancia para el cliente. Las respuestas más rápidas van de la mano con resoluciones más rápidas. Pero incluso si no se puede resolver un problema de inmediato, es importante responder al cliente lo antes posible y hacerle sentir que se está trabajando en su problema.


2. Personalizar las interacciones

Los clientes se sienten frustrados si no pueden explicar su problema y tienen que repetirlo varias veces, por lo que es importante intervenir proporcionándoles un contexto y experiencia personalizada. Podemos recopilar información relevante sobre los clientes para brindarles un soporte más satisfactorio.


3. Recoger feedback

La opinión de los clientes es una de las herramientas más valiosas para aumentar la fidelización de los clientes y reducir las tasas de abandono.


Por ejemplo, podemos preguntar a los clientes:
  • ¿Cómo describiría su experiencia con el producto?
  • ¿Qué no funciona para ti y por qué?
  • ¿Cuál de los siguientes canales prefiere utilizar para la atención al cliente?

Estas son preguntas simples pero muy valiosas para la empresa para comprender qué funciona y qué no.


4. Permitir que los clientes elijan el canal de soporte

No limitemos el soporte al cliente a un solo canal. Considere brindarles más formas de conectarse con nuestra empresa. Diversificar significa estar presente en múltiples canales: correo electrónico, app, chat instantáneo o incluso teléfono. Esto nos permite aumentar el rendimiento y administrar mejor a nuestros clientes.


5. Agilizar los flujos

Más canales también significa que aumentaremos la carga de trabajo de nuestros operadores de soporte. Por esta razón, es importante simplificar los flujos de trabajo y asegurarse de que la solicitud llegue al operador adecuado y calificado para responder. Una idea original sería que el formulario de soporte en línea dirija directamente a los clientes al soporte adecuado para resolver su problema.


6. Incentivar la lealtad del cliente a cliente

Simplemente recompensando la lealtad y dándoles aún más razones para quedarse. Cupones de descuento, incentivos, ofertas especiales y más. Existen varios programas de fidelización basados ​​en recompensas que también ayudan a las empresas que pueden ser muy útiles.


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Un saludo y nos vemos pronto,


Victor Blanco tu estratega digital



Comentarios

  1. Me parecen unas sugerencias muy útiles. Seguramente las voy aplicar en mi estrategia. Que me sugieres hacer para incentivar la lealtad de mis clientes para mi compañía de brand design? Gracias!!

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  2. Aparte de las ya descritas en el artículo, para tu caso también te aconsejaría de tener un trato cercano y ser constante en la comunicación con tus clientes, ofrecer un servicio excelente y hacerles sentir que contigo tienen un trato preferencial. Saludos!

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